vmest.ru страница 1
скачать файл





Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Введение

В зависимости от вида деятельности специалист должен иметь определенный запас теоретических и практических знаний по своей специализации.

Специалист по социально-культурному сервису и туризму должен знать:

- основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;

- основы создания условий для формирования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма с учетом применения прогрессивных технологий;

- возможности современных информационных технологий и владеть методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально-культурном сервисе и туризме;

- основы внедрения современных научных знаний, передовых технологий в социально-культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности.

Специалист по сервису и туризму должен уметь;

- приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;

- разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма.

Специалист по сервису и туризму должен обладать знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально-культурный сервис и туризм.

Объектами профессиональной деятельности выпускника по специальности 100103 Социально-культурный сервис и туризм является удовлетворение потребностей человека в социально-культурных и туристских услугах.

Специалист по сервису и туризму по специальности 100103 Социально-культурный сервис и туризм подготовлен к следующим видам профессиональной деятельности:


  • сервисная;

  • организационно-управленческая;

  • научно-исследовательская;

  • образовательная.

В современном мире огромное значение имеет информация. Без нее трудно ориентироваться в обстановке и принимать правильные решения. Но информация не может существовать сама по себе. Те или иные сведения могут быть получены, сохранены, переданы и исполь­зованы только с помощью каких-то средств и методов.

Технический прогресс в области информационных технологий завоевывает свои позиции в социально-культурной деятельности и туристской индустрии, которая является информационно-насыщенной областью деятельности современного общества. Персональный компьютер, Интернет и другие средства связи и организационной техники, их доступность и надежность спо­собствуют проникновению новых информаци­онных технологий в социально-культурную деятельность и туристскую индустрию.

Наиболее информационно емкими и развитыми отраслями сферы услуг является туристическая индустрия, транспортная сеть, санаторно-курортный комплекс, гостиничный комплекс.

В свою очередь туристическая индустрия на современном этапе показывает высокий динамизм развития. Пиком международного туризма за последние 25 лет стал 2007 год, охватив почти 900 млн. человек, говорится в докладе Всемирной туристской организации ООН (UNWTO). В 2007 году численность отдыхающих выросла на 52 млн., или на 6% по сравнению с 2006 годом, составив 898 млн. человек. Для сравнения, в 1950 году путешествия за границу совершили лишь 20 млн. человек. Туристическая индустрия максимально использует все виды информационного обеспечения и сопутствующие сферы деятельности общества. Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие транспортные компании, гостиничные цепочки, санаторно-курортный комплекс туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Мировой опыт свидетельствует, что для любой социально-культурной деятельности и туристской отрасли фактором, определяющим успех ее деятельности, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоста­вить клиенту весь комплекс услуг в максимально короткие сроки. Со­временные технологии даже позволяют обслужить клиента виртуаль­но, с помощью сети Интернет, в режиме on-line (реального времени), когда клиенту достаточно найти вас во Всемирной сети, независимо от удаленности вашего реального офиса. В высоко конкурентной сре­де в сфере услуг успешно может работать только такая организация, которая применяет в своей деятельности информационные техноло­гии, повышающие качество обслуживания клиентов.

Когда поступили в широкую продажу телевизоры, многие были убеждены, что телевидение положит конец печатному делу, но этого не произошло. Книги и массовые печатные издания продолжают информировать. Замены печатных изданий информационными технологиями не происходит, несмотря на то, что все больше становится электронных версий книг и массовых журналов в Интернете, а пользователь может их распечатать. Вместо этого информационные технологии используются книгоиздателями как средство распространения печатной информации.

Активное развитие сферы информационных технологий (ИТ) началось после распространения в конце 1960-х годов универсальных вычислительных машин («мейнфреймов») и изобретения в 1971 году микропроцессора. За последние 40 лет глобальные вычислительные мощности увеличились в миллиард раз. К 2010 году процессинговая мощность обычного компьютера будет в 10 миллионов раз превышать мощность компьютера 1975 года, однако стоить в реальных ценах он будет гораздо меньше.

Интернет стал надлежащим образом функционировать только после изобретения Всемирной паутины в 1990 году и браузера в 1993 году. Число пользователей Интернета превысило 1 млрд. 20 млн. и продолжает активно расти.

В 2012 году число пользователей интернета превысит 30 процентов от общего населения Земли и составит 1,9 миллиарда человек.

Ценность информационных технологий обусловлена создаваемыми ими возможностями сбора, анализа и передачи информации: куда угодно, мгновенно и с минимальными затратами. Эти технологии дополняют интеллектуальные возможности человека.

Информационные технологии – это только одна из ветвей происходящих ныне научно – технических революций, которые могут обеспечить намного более мощную «длинную волну», нежели их предшественники. Неизбежно пересечение телекоммуникационных и информационных проблем и средств их решения. В наибольшей степени это относится к Интернету, как наиболее масштабному информационно – телекоммуникационному средству.

В современном мире участниками телекоммуникационных систем являются:

1) Операторы связи, которые фактически обеспечивают инфраструктурные возможности с полным набором универсальных услуг; суверенитет над национальным сегментом Интернета принадлежит той стране, на территории которой он размещается.

2) Поставщики услуг доступа к Интернету, глобальным распределительным системам; это провайдеры – владельцы определенной части передающих технологий и распределяющие их среди потребителей и поставщиков информации.

3) Поставщики информации – владельцы информационно-торговых порталов, серверов.

4) Пользователи.


Современные информационные системы сокращают время и затраты на связь, границы государств не влияют на их применение, они способствуют ускорению распространения знаний в мировом масштабе.

Современные информационные технологии развиваются на базе систем телекоммуникаций и оргтехнике, как правило, работающей в локальных вычислительных сетях. Практически все виды современной оргтехники выполняются на базе микропроцессоров, либо с непосредственным включением в их состав карманных компьютеров, ноутбуков, настольных компьютеров.

Таким образом, с внедрением информационных технологий в сферу деятельности организаций повышается эффективность работы на рынке услуг в социально-культурном сервисе и туризме.
I. Информационные технологии и информационные системы
Прежде чем приступить к предмету нашего изучения представляет интерес ознакомиться с конкретными производственными объектами, использующих в своей деятельности информационные технологии. Для примера возьмем две фирмы из туристического бизнеса г. Новосибирска.
Офис фирмы «С7 ТУР»

С7 ТУР – это туристское агентство авиакомпании «Сибирь» основано в августе 1994 года и с самого начала своего существования входит в состав коммерческого комплекса Авиакомпании. С7 ТУР имеет свои представительство в городах России.


Ниже на рисунке представлена организационная структура ООО «С7 ТУР».



Организационная структура ООО «С7 ТУР»

Технические средства филиала компании «С7 ТУР» в г.Новосибирске:

- Персональные компьютеры марки Pentium IV 1,7 Гц (с необходимыми периферийными устройствами) – 35 шт.

- Копировальный центр (сканер, принтер, ксерокс) Canon MF 3110 – 1 шт.

- Принтеры марки HP Laserjet и HP Deskjet различных модификаций – 8 шт

- Телефоны Panasonic KX-TS 2350 – 30 шт.

- 2 факса марки Panasonic KX-FT 22 – 2 шт.

- Оборудование для обслуживания локальных и глобальных сетей

Используемые программные продукты:



- стандартные программы

Windows 98/ XP, его приложения

Microsoft Office 2003(Word, Excel, Access, Outlook)

Internet Explorer

Почтовые программы: The Bat, Outlook Express

Интернет-пейджеры: ICQ, Qip

ДубльГИС

Архиваторы Winrar, Winzip

Электронные словари и переводчики

Графические редакторы(Photoshop)

Антивирусная программа Kaspersky Antivirus

-специализированные:

«Master-tour» (программа для автоматизации офисной деятельности компаний-туроператоров)

«Master-WEB»(система он-лайн бронирования туров)

«Скарта» (программа автоматизации работы туристского офиса)

«Gabriel» (программа для печати авиабилетов)

Б
олее детально увидеть организационно-техническую структуру филиала приведена ниже.

Организационно-техническая структура офиса ООО «С7 ТУР» в Новосибирске

За год через офис проходит 5000 – 7000 туристов.

Таким образом, мы видим, что это весьма крупная фирма с высокой степенью оснащения программно – техническими средствами.

Турфирма «Курортное бюро «Белый пароход»»
ООО «Курортное бюро «Белый пароход» начало свое существование в 1998 году. Организационная-техническая структура бюро представлена ниже.


Директор



Internet



Менеджер по туризму


За год через офис проходит 100 – 200 туристов.

Это пример фирмы в минимально возможном варианте.

Не смотря на значительную разницу в масштабах деятельности и техническом оснащении обе фирмы активно используют информационные технологии (естественно в различных масштабах).



1.1. Данные и информация

Данные - это зарегистрированные сигналы любой физической природы, но чтобы они стали информацией, нужны еще средства и методы для их восприятия.

Информация образуется в момент взаимодействия данных и адекватных им средств и методов.

Так, например, в газете данные представлены в виде черных зна­ков на белом фоне. Если применить к ним средство, которое называется зрением, а потом еще метод, называемый чтением, мы получим ин­формацию о том, что произошло в мире. Если газета напечатана на японском языке или если мы вообще не умеем читать, это означает, что у нас нет адекватного метода и информацию из газеты мы не по­лучим. Средством зрения мы обладаем от природы, методом чтения - по образованию.

Однако кроме естественных и приобретенных средств и методов сущест­вуют и так называемые аппаратные, реализуемые техниче­скими устройствами. Не имея радиоприемника, нельзя получить ин­формацию из данных, представленных радиоволнами. Не имея ви­деомагнитофона, не удастся получить информацию из данных, пред­ставленных в виде участков разной намагниченности на магнитной ленте и т. д.

В компьютерной технике кроме аппаратных мы имеем дело еще с программными средствами. Одни и те же данные могут быть по-разному обработаны и представлены разными программами, при этом, соответственно, образуется разная информация.

Таким образом, Информация (в глобальном понятии) - это динамический продукт взаимодействия дан­ных и адекватных им средств и методов.

1.2. Что такое информационная технология

Содержание первоначального понятия "технология" включает:

• во-первых, процесс обработки и преобразования, в результате которого получается готовая продукция;

• во-вторых, нормативную сторону этого процесса, определяю­щую, как и что надо делать, чтобы реализовались необходимые про­цессы преобразования.



Информация (в более предметном толковании) - сведения, передаваемые одними людьми другим людям различными способами: устным, письменным, с использова­нием различных носителей информации и технических средств.

Таким образом, можно сформулировать следующее определение:



Информационные технологии (ИТ) - это комплексные процес­сы создания, сохранения, накопления, обработки, представления, пе­редачи и использования информации с помощью различных методов и средств.

Они характеризуются средой, в которой осуществляются, и ком­понентами, которые они содержат (рис. 1.2.1).





Рис. 1.2.1. Компоненты информационной технологии

техническая среда (технические средства обеспечения информационных технологий);

программная среда (программные средства для реализации ин­формационных технологий);

предметная среда (содержание конкретной предметной облас­ти, т.е. та информация, которую мы обрабатываем);

методическая среда (нормативные документы, инструкции, правила использования, по­рядок действий и др.).

Таким образом, информационные технологии не просто собира­ют, обрабатывают какие-то данные, а имеют дело с информацией и методами работы с ней. Однако нужно оговориться, когда мы говорим об информацион­ных технологиях, то представляем не просто какой-то никому не нужный процесс работы с данными, а видим перед собой определен­ную цель этого процесса и решаем, как этот процесс сделать наиболее эффективным.

Современные информационные технологии неразрывно связаны с автоматизацией различных процессов и работают на основе инфор­мационных систем.

1.3. Автоматизация информационных процессов в организациях

Выбор средств автоматизации для информационных технологий в организациях зависит от видов деятельности фирмы, класса решаемых задач, объема перерабатываемой и передаваемой информации и т. д.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизи­рованные и автоматические информационные технологии.

Ручные информационные технологии — технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осущест­вляются вручную.

Автоматизированные информационные технологии - техноло­гии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека, процедуры по сбору, обработке и передаче информации мо­гут осуществляться автоматически.

Автоматические информационные технологии реализуются в виде полностью автоматических информационных систем, где все процедуры сбора, передачи, обработки информации, выработка управляющих воздействий осуществляются автоматически. Обычно такие технологии используются в производственных системах.

В настоящее время информационные технологии, применяемые для решения управленческих задач на предприятиях сервиса и туриз­ма, - автоматизированные.

Дадим определение понятию автоматизированные информаци­онные технологии.

Под автоматизированной информационной технологией (АИТ) понимаются комплексные процессы создания, сохранения, защиты, накопления, обработки, представления, передачи и использо­вания информации с применением программных и технических средств их обеспечения с принятием управляющих воздействий человеком.

Например: клиент обращается в турфирму, его принимает менеджер, далее следуют автоматические процедуры поиска, подбора вариантов маршрута, бронирование гостиниц, заказ билетов, а конечная операция прием оплаты и выдача путевки выполняется менеджером.

В организацию поступает информация, перерабатывается, и по­лученные результаты также представляются в виде информации. Конкретные АИТ используются на автоматизированных рабочих местах (АРМ) конкретных специалистов. АРМ может в себя включать одну АИТ или несколько, а также часть АИТ и выступать в качестве рабочего места по выполнению отдельной функции данной техноло­гии вместе с другими АРМ, выполняя функцию целиком.

Автоматизированное рабочее место — индивидуальный ком­плекс аппаратных и программных средств, предназначенный для ав­томатизации профессионального труда специалиста.

Обычно в АРМ входят технические и программные средства: персональный компьютер, периферийные устройства, средства связи и т. д.

АРМ может работать в составе локальной или территориальной сети или в автономном режиме.

Перспективы развития АРМ связаны:

• с использованием новых технических средств,

• разработкой нового базового и прикладного программного обеспечения,

• развитием технологии автоматизированного проектирования,

• объединением АРМ в иерархические и сетевые структуры.

Вся совокупность АИТ, АРМ и информационных потоков кон­кретного предприятия, учреждения или организации составляет ав­томатизированную информационную систему (АИС) этой органи­зационно-хозяйственной структуры: АИТ + АРМ = АИС.

1.4. Что такое информационная система

Система - набор взаимосвязанных компонентов, которые долж­ны работать вместе, чтобы достигнуть некоторой общей цели.

Изменения в одном компоненте могут влиять на другие компо­ненты. Например, предположим, что турфирма продает меньше путе­вок, чем ожидалось (один компонент системы). Тогда придется менеджерам активно заняться продвижением продукта: выделять целевую группу потребителей, разрабатывать рекламу с помощью каких­-то компьютерных программ, помещать ее в разные источники информации и т. д. То есть персонал (другой компонент) должен затратить |свои силы и время, чтобы организация дальше смогла нормально работать. Возможно, управленцы организации решат делать что-то другое в этом случае, например, снизить цены на путевки. Но, в любом случае, для приведения системы в нормальное состояние необходимы координационные действия всех компонентов.

С точки зрения выполнения организационной функции, информационной системе можно дать следующее определение: это

взаимосвязанные компоненты, работающие вместе, чтобы собирать, обрабатывать, хранить и распространять информацию, поддерживать принятие решений, координацию, управление, анализ и визуализацию в организации.

Три процесса в информационной системе производят информацию, в которой нуждаются организации для анализа проблем и создания новых продуктов:

• ввод данных,

• обработка данных,

• вывод информации.

С технической точки зрения определение информационной сис­темы будет выглядеть следующим образом: информационная сис­тема - сочетание технических устройств, программного обеспе­чения, процедур, документации, форм и персонала, ответственного за ввод, движение, управление и представления данных и информации.

Фактически это набор взаимосвязанных средств для решения каких-то задач.

Как в любой системе, важно, чтобы компоненты ИС работали вместе. Компоненты должны быть совместимы, минимально избы­точны, полны и хорошо согласованы друг с другом.

1.5. История развития информационных систем

Информационные системы начала 50-х годов развивались как системы с эксплуатационным уровнем, разработанные для выполне­ния элементарных, но жизненно важных операций типа контроля пла­тежей.

В 60-х годах ИС использовались для контроля и управления, а в 70-х годах - для планирования и моделирования.

Управленческие информационные системы (УИС) обслуживают управленческий уровень организации, обеспечивая менеджеров докла­дами и отчетами. Они ориентируются почти исключительно на внут­ренние, не относящиеся к окружающей среде, результаты. УИС сумми­руют результаты, формируют отчеты, но имеют мало дополнительных аналитических возможностей.

К 80-м годам ин­формационные системы развились в изготавливаемые по заказу системы поддержки принятия решений и ранние стратегические системы планирования.

Системы поддержки принятия решений (СППР) - это компьютер­ные системы, разработанные для помощи менеджеру (или руководите­лю) в принятии решений. Они включают и данные, и модели, чтобы помочь решить проблемы, особенно те, которые плохо формализованы. Пользователь взаимодействует с СППР через пользовательский интер­фейс, выбирая частную модель и набор данных, которые нужно исполь­зовать, а затем СППР представляют результаты пользователю через тот же самый пользовательский интерфейс. Модель управления и управле­ние данными в значительной степени действуют незаметно и варьиру­ются от относительно простой типовой модели в электронной таблице до сложной комплексной модели планирования, основанной на матема­тическом программировании. Например, менеджер может проводить ряд исследований типа «что, если», изменяя входные данные, чтобы опреде­лить их влияние на выходное состояние исследуемого вопроса. Системы имеют сложные аналитические модели. Многие системы могут базиро­ваться на знаниях экспертов, тогда они называются экспертными.

В 80-х годах в качестве информационных систем получили развитие ранние стратегические системы планирования.

Стратегические информационные системы (СИС) изменяют цели, действия, изделия, услуги или относящиеся к окружающей среде связи организаций, чтобы помочь им получить преимущество перед конку­рентами. Сегодняшние фирмы не только автоматизируют расчеты, со­ставление отчетов и процессы принятия решений, но и активно разы­скивают новые способы использования ИТ для достижения превосход­ства над конкурентами. Здесь информационная система - это социотехническая сущность, т. е. сочетание технических и социальных элемен­тов. Создание новой стратегической информационной системы приво­дит к намного большему, чем смена оборудования и программного обеспечения, - оно также включает изменения в работе, квалификации, управлении и организации, то есть происходит перепроектировка са­мой организации. Используется стратегический анализ — подход, осно­ванный на анализе значимых факторов, влияющих на успех деятельно­сти. Цели таких систем - обеспечение состояний объектов для успеш­ной работы организации. Такие информационные системы могут ис­пользовать новейшие методы и средства обеспечения информационных технологий.


В 90-е годы развитие информационных систем идет в направлении реализации для компаний доступа к распределенным данным и системам коммуникаций, связывающих разветвленное предприятие по всему миру. Таким образом крупные корпорации формируют свои корпоративные информационные системы с учетом своей специфики и с интеграцией их в информационные системы сопутствующих сфер деятельности. Примером такой интеграции является коммерческий комплекс авиакомпании «Сибирь» S7 Airlines и туристского агентства С7 ТУР.

Таким образом, идет глобализация информационных процессов.

С начала 2000 года получают развитие технологии дистанционного финансового обслуживания (все виды дистанционного банкинга: банк-клиент, интернет-банкинг, интернет-трейдинг, телефонный банкинг, мобильный банкинг),
системы и технологии для организации электронных платежей и расчетов, включая мобильные платежи и платежные инструменты для электронной коммерции (B2C, B2B, C2C). Все это обеспечило формирование нового информационного направления - электронных финансовых услуг, составляющим компонентов которых стали Электронные платежные системы. Последние все более активно используются в социально-культурном сервисе и туризме.

История развития ИС показано на рис. 1.5.1. Организации теперь жиз­ненно зависят от систем и не могут пережить даже случайную их аварию.


Рис. 1.5.1. История развития информационных систем

Положение и роль специалистов информационных систем с тече­нием времени также менялись. Раньше группа информационных сис­тем состояла обычно из программистов, которые писали программное обеспечение для компьютера. Сегодня большая доля сотрудников - аналитики систем, которые осуществляют связь между группой ин­формационной системы и остальной частью организации. Менеджеры информационных систем - лидеры групп программистов и аналити­ков, руководителей проекта, менеджеров физических средств, менед­жеров передачи данных и глав групп автоматизации делопроизводст­ва. Они также менеджеры обеспечения работой компьютеров и штата ввода данных. Конечные пользователи — представители отделов, для которых приложения созданы, за исключением группы информаци­онных систем. Эти пользователи играют все большую и большую роль в создании и развитии информационных систем.

1.6. Область действия информационных систем

Рис. 1.6.1 поясняет новую связь между организациями и информаци­онными системами. Имеется возрастающая взаимозависимость между деловой стратегией, правилами и процедурами, с одной стороны, и информационным программным обеспечением (ПО) систем, обору­дованием (ТО), базами данных и передачей данных - с другой.

Рис. 1.6.1.

Изменение в любом из этих компонентов часто требует изменений в других компонентах. То, что бизнес хотел бы делать через пять лет, часто зависит от того, что системы будут способны де­лать. Увеличение доли на рынке, движение в сторону повышения каче­ства или удешевления производства при выпуске новых изделий и при увеличении производительности труда служащих все более зависят от видов и качества информационных систем в организации.

Еще одно изменение в связи информационных систем и органи­заций следует из возрастающей степени интеграции и области дейст­вия системы и приложений. Построение систем сегодня затрагивает большую часть организации, чем это было в прошлом. В то время как ранние системы производили в значительной степени технические изменения, которые влияли на часть персонала, современные систе­мы вызывают управленческие изменения (кто владеет какой инфор­мацией, относительно кого, когда и как часто) и установленные изменения "сущности" (какие изделия и услуги произведены, при каких условиях и для кого).

Чтобы осмыслить, как информационные системы вписываются в организационные системы, рассмотрим рис. 1.6.2, где графически пред­ставлены четыре основных компонента в организации: персонал, тех­нологии, задачи и методики, организационная структура, которые должны работать вместе, чтобы давать экономический эффект.

Если изменилась технология в организации (например, про­граммное обеспечение), это изменение влияет на три других компо­нента. Могут быть кадровые перестановки, изменение методов рабо­ты (задачи/методики), преобразование структуры организации.
.

Рис.1.6.2

Информационные технологии могут стать мощным инструментом для создания более конкурентоспособных и эффективных организаций. Информационные технологии могут использоваться, чтобы перепроекти­ровать организации, трансформируя их структуру, область действия, средства сообщения и управления работой, трудовыми процессами, из­делиями и услугами.

Опишем некоторые из главных возможностей преобразования орга­низаций, которые сделали доступными информационные технологии:

1. Возможность совместной работы сотрудников, находящихся на больших расстояниях друг от друга. Информационные технологии, та­кие как электронная почта, Интернет и видеоконференции, создают хо­рошую координацию географически рассеянных сотрудников. Совмест­ная работа над одной задачей через тысячи километров стала реально­стью. Компании не ограничены физическим расположением для обеспе­чения производства и услуг. Иногда такие корпорации называют органи­зациями с сетевой структурой. Они используют сети, чтобы связать людей, идеи, чтобы создавать и предлагать услуги без ограничения физиче­ским расположением.

2. Увеличение гибкости организаций. Современная технология пере­дачи данных предоставила многим организациям возможность организо­вать работу более гибкими способами, чтобы преодолеть некоторые ог­раничения, вытекающие из их размеров. Маленькие организации могут использовать информационные технологии, чтобы приобрести часть сил и возможностей больших организаций. Они могут координировать дей­ствия типа выполнения заказов или слежением за производством, имея небольшой кадровый состав. Большие организации могут использовать информационные технологии, чтобы достигнуть части маневренности и чувствительности маленьких организаций.

3. Возможность нового вида продвижения товаров и услуг — элек­тронная торговля. Информационные системы, основанные на передаче данных, позволяют выполнять работу типа платежей и заказов на товары с помощью электроники среди различных компаний. Организации могут также отправлять каталоги и другие сведения о товаре через такие системы.

Системы, связывающие компанию с клиентами через распредели­тельные элементы, названы межорганизационными системами, потому что они автоматизируют поток информации через организационные гра­ницы. Межорганизационные системы, которые обеспечивают доступ ко многим организациям, связывая вместе покупателей и продавцов, созда­ют электронный рынок. Через компьютеры и передачу данных эти сис­темы функционируют подобно электронным посредникам. Покупатели и продавцы могут закончить покупку и продажу в цифровой форме неза­висимо от их места расположения.

Интернет создает глобальный электронный рынок, где крупный массив товаров и услуг объявляется, покупается и обменивается во всем мире. Использование Интернета является возможным благодаря службе World Wide Web (всемирная паутина сетей), которая допускает, чтобы компании объединили графику, текст, звук и привлекательные страницы, рекламные объявления.

4. Реорганизация трудовых процессов. Начиная с первых использо­ваний информационных технологий в бизнесе с начала 50-х годов, ин­формационные системы прогрессивно заменили процедуры ручного тру­да на автоматизированные действия в трудовых и технологических про­цессах. Они уменьшили стоимость эксплуатации во многих компаниях, заменяя продолжительные ручные процессы.

5. Изменения в процессах управления. Информационные технологии реорганизуют процесс управления, обеспечивая мощные новые возмож­ности помощи менеджерам в стратегии, планировании, управлении.

1.7. Влияние информационных систем на организации

Как именно информационные системы влияют на организации? Чтобы ответить на этот вопрос, мы можем рассмотреть некоторые иссле­дования и теории. Некоторые исследователи базируют свою работу на экономике, другие - используют поведенческий подход.



Экономические теории. С экономической точки зрения информаци­онные технологии систем могут рассматриваться как средства производ­ства, которые могут свободно заменять капитал и рабочую силу. Так как стоимость информационных технологий падает, они заменяют рабочую силу, которая исторически имеет возрастающую стоимость. Следова­тельно, в микроэкономической теории информационные технологии должны привести к снижению числа средних менеджеров и служащих, так как информационные технологии заменяют их.

Информационные технологии также изменяют размеры контрактов фирм, потому что они могут уменьшать операционные затраты.

Другое финансовое воздействие информационных технологий за­ключается во внутренних затратах управления. Согласно теории органи­зации фирмы зависят от затрат организаций, стоимости контролирую­щих и руководящих служащих. Если размеры фирмы растут, затраты ор­ганизации повышаются, то владельцы должны усилить контроль за слу­жащими. Информационные технологии, уменьшая затраты на приобре­тение и анализ информации, дают возможность организациям снижать затраты фирмы, потому что с их помощью менеджерам проще наблю­дать за большим числом служащих.

Поведенческие теории. Исследование поведенческой теории нашло несколько доказательств, что информационные системы ав­томатически преобразовывают организации. Исследователи изучали сложные связи, с помощью которых организации и информацион­ные технологии взаимно влияют друг на друга. Исследователи оце­нили то, что информационные технологии могут изменять иерар­хию принятия решений в организациях, снижая затраты на приоб­ретение информации и расширяя ее использование. ИТ могли при­нимать информацию непосредственно от операционных служа­щих и старших менеджеров, игнорируя средних менеджеров и конторских служащих. ИТ позволяли старшим менеджерам входить в контакт с операционными служащими низшего уровня с по­мощью передачи данных в сети и компьютеров, устраняя средних по­средников управления. В качестве альтернативы ИТ могли направлять информацию работникам низшего уровня, которые могли затем прини­мать собственные решения, основанные на их собственном знании и ин­формации без вмешательства управления. Некоторые исследователи по­лагают, что компьютеризация увеличила количество информации, да­ваемой менеджерам, уполномочив их принимать более важные решения, чем в прошлом и уменьшая, таким образом, потребность в количестве работников низшего уровня. Таким образом, информационные системы могут влиять на то, кто делает, для кого, когда, где и как в организации.

1.8. Влияние внешних факторов на информационные системы

Рис. 1.8.1 поясняет модель процесса развития систем, которая включает много факторов, влияющих на развитие системы.

Рис. 1.8.1.

Эта модель объясняет, почему организации делят системы на две группы: внешнюю, относящуюся к факторам окружающей среды, и внутреннюю. Относящиеся к окружающей среде факторы, внешние по отношению к организации, влияют на создание и структуру ин­формационных систем. Примерами внешних воздействий являются возрастающие затраты рабочей силы или других ресурсов, конкурен­тоспособные действия других организаций и изменения в правитель­ственных нормах.

Организации создают информационные системы, чтобы стать бо­лее эффективными. Информационные системы стали жизненно необ­ходимыми и могут быть источником конкурентоспособного преиму­щества.



1.9. Компоненты информационной системы

Современные информационные системы состоят из несколь­ких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: тех­ническое, программное, информационное, организационное, пра­вовое и эргономическое обеспечения.



Техническое обеспечение представляет собой комплекс техни­ческих средств, обеспечивающих функционирование информаци­онной системы. В него входят ло­кальные и глобальные вычислительные сети; телефонная техника; видеоинформационные системы, персональные компьютеры, пери­ферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функ­ции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Вы­бор необходимого состава технических средств должен опреде­ляться, прежде всего функциональными задачами информацион­ной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение — это совокупность программ и доку­ментации на них, реализующих основные функции информаци­онной системы. Рынок программного обеспечения, предназначен­ный для реализации задач в области социально-культурного сер­виса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социаль­но-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования инфор­мационной базы, которые являются определяющим условием ус­пешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретны­ми данными.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной систе­мой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной систе­мы. Несоблюдение правил пользования информационной систе­мой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию не­правильных управленческих решений.

Пример. В системах управления гостиничными комплексами несво­евременный ввод информации о состоянии номерного фонда может при­вести к снижению эффективности работы всей гостиницы.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных катего­рий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанк­ционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомен­даций и норм правильной организации рабочего места пользова­теля системы, в том числе правильное расположение компьюте­ров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенно­сти, установление нормирования работы пользователя за компью­тером и т. п.
1.10. Классификация информационных технологий
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных тех­нологий, начиная от разработки специализированных программ­ных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных ком­пьютерных сетей и спутниковых систем навигации. Многообразие применяемых в туризме инфор­мационных технологий и систем приведено на рис. 1.10.1.

Рис. 1.10.1. Системы информационных технологий в СКС и туризме



Спутниковая система навигации — комплексная электронно-техническая система, состоящая из совокупности наземного и космического оборудования, предназначенная для определения местоположения (географических координат и высоты), а также параметров движения (скорости и направления движения и т. д.) для наземных, водных и воздушных объектов. В настоящее время в мире работают две системы спутниковой навигации – GPS и ГЛОНАС.

Технология GPS завоёвывает все большую популярность среди людей разных профессий, начиная от "профессиональных" путешественников и, заканчивая, людьми, ведущими активный образ жизни, да и просто GPS подходит для любителей рыбалки и автомобилистов.



ГЛОНАСС или ГЛОбальная НАвигационная Спутниковая Система - это сумма уникальных технологий, плод многолетнего труда российских конструкторов и ученых. ГЛОНАСС состоит из 24 спутников. Они находятся в заданных точках на высоких орбитах. Спутники непрерывно излучают в сторону Земли специальные навигационные сигналы. Любой человек или транспортное средство, оснащенные специальным прибором для приема и обработки этих сигналов, могут с высокой точностью в любой точке Земли и околоземного пространства определить собственные координаты и скорость движения, а также осуществить привязку к точному времени.

Компьютерная сеть (вычислительная сеть, сеть передачи данных) — система связи между двумя или более компьютерами и/или компьютерным оборудованием (серверы, принтеры, факсы, маршрутизаторы и другое оборудование). Для передачи информации могут быть использованы различные физические явления, как правило — различные виды электрических сигналов или электромагнитного излучения.

Цифровые телефонные сети — это категория способов радиосвязи, при которой используется модуляция радиосигнала бинарными данными, то есть сочетаниями уровней логических «0» и «1», обеспечивающих высокое качество при передачи информации и надежность.

Глобальная дистрибьюторская система (англ. Global Distribution System, GDS) — международная компьютерная система бронирований.

Крупнейшими GDS являются:



  • Amadeus

  • Galileo

  • Sabre

  • Worldspan

Основные GDS являются членами Международного общества аэротелекоммуникаций SITA .

Первоначально подобные системы были разработаны для бронирования авиабилетов, но позже стали также включать возможность бронирования номеров в гостиницах, морских круизов, прокат автомобилей и т. д. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем, имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени.



Компьютерная система резервирования (англ. Computer Reservation System, CRS) – система представления независимых отелей в международных системах бронирования. Для таких отелей и была создана система NB CRS, доступная по цене подключения и открывающая независимым отелям выход на международную арену GDS /ADS с возможностью он-лайн бронирования.

Электронная платёжная система — система расчётов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и Интернет-пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги с применением электронных денег либо специализированных карт. Электро́нные де́ньги — это платежное средство, существующее исключительно в электронном виде, то есть в виде записей в специализированных электронных системах. Как правило, все операции с использованием электронных денег происходят через Интернет, но есть возможность использования Электронных денег и при помощи других средств, например, мобильного телефона.

Информационные системы менеджмента - управление социально-экономическими системами, в том числе — производственными (англ. management, от старофранцузского слова ménagement «искусство сопровождать, направлять», от лат. manu agere «указывать рукой»).

Понятие «менеджмент» также обозначает руководство и руководителей различного уровня на предприятии.

Ме́неджмент – это: 


  1. (от англ. manage — управлять, заведовать, руководить) наука об организации  деятельности социальной системы для достижения заданных целей.

  2. Учение о достижении целей руками других людей.

  3. Система управления организацией.

Электронная коммерция (e-commerce) — термин, используемый для обозначения коммерческой активности в сети Интернет. Обеспечивает возможность осуществления покупок, продаж, сервисного обслуживания, проведения маркетинговых мероприятий путём использования компьютерных сетей.

Подразделяется на следующие направления: B2B (бизнес — бизнесу), B2G (бизнес — государству), B2C (бизнес — клиенту), C2C (клиент-клиенту), G2B (государство — бизнесу). При этом cуществуют ещё разновидности: B2A (бизнес — администрации), A2B (администрация — бизнесу) — это соответсвенно равно B2G и G2B.

Примеры электронной коммерции:


  • Интернет-магазины

  • Организация платёжных систем

  • Интернет-аукционы

Системы мультимедиа (лат. Multum + Medium) — одновременное использование различных форм представления информации и ее обработки в едином объекте-контейнере. Например, в одном объекте-контейнере (англ. container) может содержаться текстовая, аудиальная, графическая и видео информация, а также, возможно, способ интерактивного взаимодействия с ней.

Автоматизированная система управления или АСУ — комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. АСУ применяются в различных отраслях промышленности, энергетике, транспорте и т.п. Термин автоматизированная, в отличие от термина автоматическая подчеркивает сохранение за человеком оператором некоторых функций, либо наиболее общего, целеполагающего характера, либо не поддающихся автоматизации.

Например, автоматизированная система управления гостиницей в г. Минске (АСУ «Гостиница») представляет собой АСУ на основе современных информационных технологий для гостиницы 5 звезд. АСУ «Гостиница» реализует следующие функции: 



  • управление гостиницей (прием и размещение гостей, регистрация паспортов, расчеты с гостями при отъезде, управления обслуживающим персоналом, управление состоянием номеров и т. п.);

  • обслуживание в ресторане, клубе с поддержкой дисконтных карт, бонусных маркетинговых программ, безналичного расчета в кредит или по предоплаченным пластиковым картам;

  • бронирование номеров и контроль доступности всех отелей, входящих в гостиничную сеть;

  • проведение продаж товаров и оказание услуг;

  • обеспечение надежной защиты жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных материальных и информационных ресурсов, находящихся в здании гостиницы, от различных видов внешних и внутренних угроз;

  • предоставление гостям услуг современных информационных услуг и средств связи (телефонный сервис, интерактивное телевидение, Интернет);

  • организации комфортного проживания клиентов.

(http://www.agat-system.com/direction/asm/hotel/)

Система электронного документооборота — организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

Например, система DIRECTUM - система электронного документооборота и управления взаимодействием, нацеленная на повышение эффективности работы всех сотрудников в разных областях их совместной деятельности.



DIRECTUM является полноценной ECM-системой (Enterprise Content Management) и поддерживает полный жизненный цикл управления документами, при этом традиционное "бумажное" делопроизводство органично вписывается в электронный документооборот.

DIRECTUM обеспечивает эффективную организацию и контроль деловых процессов на основе workflow: согласование документов, обработка сложных заказов, подготовка и проведение совещаний, поддержка цикла продаж и других процессов взаимодействия.

Система управления бизнесом (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) - система CRM предназначена для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке.
Для предприятий турбизнеса CRM обеспечивает:
- Сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами;

- Создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами;

- Повышение качества работы менеджеров;

- Повышение лояльности клиентов;

- Создание инструмента расчета цен.

Типовая CRM включает следующие функциональные блоки:



  • Контрагенты - полный учет контактной информации, реквизитов, событий, дат, файлов и документов по каждому контрагенту (клиенту/дилеру/партнеру);

  • Ведение контактных лиц и сотрудников по каждому контрагенту;

  • Реквизиты фирм из группы компаний (свои реквизиты), внутренние контактные лица;

  • Учет совершенных и планируемых контактов и их результатов;

  • Назначение заданий менеджерам и контроль их выполнения, поддержка бизнес-процессов со свободной маршрутизацией;

  • Органайзер - распорядок дня, напоминания о предстоящих действиях;

  • Управление продажами: сделки, договора, выставление счетов, платежные поручения, контроль оплаты;

  • Каталог продуктов и прайс-листы;

  • Рассылки по электронной почте (поздравления, новости и т.п.);

  • Иерархический классификатор (группы) контрагентов и продуктов с возможностью гибкой настройки пользователем;

  • Создание выборок по различным признакам с возможностью сохранения (динамические группы);

  • Набор предопределенных отчетов и конструктор отчетов

  • Печать документов по шаблонам MS Word, Excel;

  • Экспорт табличных данных в MS Excel;

  • Импорт данных из текстовых файлов с разделителями. Позволяет импортировать данные из MS Excel, Outlook, Access.

Информационно-правовая система

Компьютерная информационно-правовая система — это программный комплекс, включающий в себя массив правовой информации и программные инструменты, позволяющие специалисту работать с этим массивом информации (производить поиск конкретных документов или их фрагментов, формировать подборки необходимых документов, выводить информацию на печать и т.д.).

Под правовой информацией мы будем понимать весь массив правовых актов, а также тесно связанных с ними справочных, нормативно-технических и научных материалов, охватывающих все сферы правовой деятельности.

Такие системы представляют собой доступный и эффективный инструмент для ежедневной работы с правовой информацией. Они не просто позволяют специалисту экономить время, но и сделали возможной принципиальную перестройку структуры потоков правовой информации в российском обществе.

Наиболее известны в России следующие продукты и компании-разработчики:

• КонсультантПлюс (АО “Консультант Плюс”);

• ГАРАНТ (НПП “Гарант-Сервис”);

• “Кодекс” (ЦКР “Кодекс”).

К примеру, только информационный правовой комплекс КонсультантПлюс содержит ~1500000 документов. На сегодняшний день это крупнейший информационный банк, который может быть передан пользователю. Ежемесячно в систему поступает более двух тысяч актов, или более шести тысяч страниц новой информации.
Бухгалтерская информационная система (БИС)
Бухгалтерская информационная система представляет собой упорядоченную систему сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении об имуществе, обязательствах организации и их движении путем сплошного, непрерывного и документального учета всех хозяйственных операций. БИС позволяет учитывать и контролировать финансовые и материальные потоки, готовить отчетность перед государственными органами. Наиболее распространенной БИС в России является система «1С-Бухгалтерия».



2. Информационные технологии и туризм

2.1. Туризм и информация

Международный и внутренний туризм представляет собой мощ­ную отрасль по торговле услугами,

Основу туристической индустрии составляют фирмы: туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, прода­жей их в виде путевок и туров, предоставляющие услуги по размеще­нию и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и под­готовки для него кадров, предприятия по производству и продаже то­варов туристского спроса (рис. 2.1.1).

Рис.2.1.1.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие турпроизводители верти­кально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную ус­лугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, тор­говли и др.).

Туризм и информация неразделимы:

• решение о поездке принимается на основе информации;

• сам тур в момент покупки - тоже только информация;

• информацией обмениваются постоянно все участники туррынка.

Таким образом, туризм - чрезвычайно информационно насыщен­ная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы на­столько же важны для ежедневного функционирования, как в тури­стической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производ­ственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления.

Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг, потому что не сами услуги и платежи отправляются по назначению, а переводится только информация о них.

А это значит, что туризм на рынке почти полностью зависит от изо­бражений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

От скорости и качества передачи информации во многом зависит эффективность работы на рынке туруслуг.

С использованием компьютеров, современных средств связи и других технических и программных средств значительно упрощается процедура формирования туристского продукта и увеличивается ско­рость его попадания на туристский рынок. Поэтому технический про­гресс прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Ме­ждународные системы бронирования, сети Интернет, электронные ба­зы данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизиро­ванные системы взаиморасчетов непосредственным образом влияют на создание и продвижение любых предложений от туроператоров и турагентов и доходят до потребителя.

Таким образом, использование современных программных и тех­нических средств является наиболее важным в сфере туризма, обес­печивающим рост производительности в туристской отрасли.

2.2. Туристская фирма и клиент

Взаимоотношения турфирмы и клиента предполагают постоян­ный контакт с информацией друг о друге uc. 2.2.1).

Турфирма раз­рабатывает мар­шруты только то­гда, когда у нее есть информация об устойчивом спросе на такие туры. С другой стороны, клиент, изучая ин­формацию о тури­стском маршруте, создает свое впе­чатление об этом маршруте и о фир­ме по тому, каким образом подана эта информация. При­няв решение для получения услуги от фирмы, клиент участвует в под­тверждении пра­вильности разра­ботки маршрута. И, наконец, после за­вершения маршру­та клиент формиру­ет представление о фирме и распространяет информацию о ней (позитивную или негативную), принимая участие, таким образом, в создании имиджа фирмы. Происходит влияние друг на друга.

От того, как своевременно и как быстро клиент получит сведения об услуге и саму услугу, зависит, обратится ли он опять в эту фирму, создаст ли о ней хорошую репутацию или нет.


Рис. 2.2.1.

В настоящее время обеспечить скорость движения информации могут только информационные технологии, использующие информа­ционные системы.



2.3. Классификация специалистов и классы задач, решаемых в туристском офисе

Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифи­цировать в общем виде как задачи, решаемые учреждением, так и ис­полнителей этих задач. В основу классификации задач можно, напри­мер, положить степень их интеллектуальности и сложности.



Первый класс — наиболее простые задачи, состоящие из полно­стью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним отно­сятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными систе­мами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия реше­ний, называются задачами принятия решений в условиях полной оп­ределенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсут­ствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД (системы управ­ления базами данных).

Второй класс - более сложные задачи: принятие решений в ус­ловиях риска, т. е. в том случае, когда имеются случайные факторы, дня которых известны законы их распределения. Постановка и реше­ние таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные зада­чи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количе­ственно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие ме­тодов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях непол­ной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы ре­шения.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в ус­ловиях противодействия или конфликта (например, необходимо учи­тывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься слу­чайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс - наиболее сложные задачи принятия решений, ха­рактеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за вы­сокой степени неопределенности. К таким задачам относится боль­шинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потен­циал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуи­ция, образование и т. п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышепе­речисленных задач можно условно подразделить на три группы.



Первая группа - руководители: генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п., решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в за­висимости от уровня управления). Творческий элемент их деятель­ности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работни­ки обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями обобщенных информационных ресурсов туристской фирмы.

Основная форма деятельности руководителя - деловое общение. Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня: деловые контакты - 47%, работа с документами - 29%, телефонные переговоры - 9%, командировки (поездки) - 6%, анализ проблем и принятие решений - 4%, прочее - 5%.

Технология деятельности руководителя характеризуется следую­щими особенностями:

- при централизации принятия решений резко возрастают объ­емы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, рас­тут сложности комплексного учета всех данных;



- велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внимание на стратегических целях;

- не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;

- преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;

- при принятии решений руководитель не всегда в состоянии опи­сать и даже представить достаточно полную умозрительную модель си­туации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;

- деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и след­ствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся ин­формации.

Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, ко­торые решают задачи второго и третьего классов и формируют интел­лектуальный базис учреждения. Для специалистов характерно сле­дующее распределение времени в течение рабочего дня: деловые кон­такты - 23%, работа с документами - 42%, телефонные переговоры -17%, аналитическая работа - 12%, прочее - 6%.

Эффективность функционирования учреждения в основном опре­деляется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную под­готовку для принятия решения руководителем. Они являются основ­ными исполнителями документов, определяют их качество. Доля ру­тинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.



Третья группа - технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты. Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (маши­нистки, операторы и т. п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Ос­новной критерий продуктивности их работы — оперативность и свое­временность информационной обработки, а также поддержание высо­кой пропускной способности учреждения с минимальным количест­вом сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют "календари" своих руководителей.

Для этой группы работников характерен следующий расклад вре­мени: работа с документами (запись на диск, печать, копирование, со­ставление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) - 69%, телефонные переговоры - 20%, ведение учета - 6%, прочее - 5%.

Основной класс задач, присущий офису, - документационное обеспечение управления. Приведенная классификация задач, решае­мых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офисных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:

• обработку входящей и исходящей информации: чтение и от­веты на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание всевозможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;

• сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчетности за определенные периоды времени по различным подраз­делениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора. Здесь, как правило, требуется представлять результаты на­глядно, в виде диаграмм;

• хранение поступившей информации, обеспечивающее быст­рый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т. е. работу с некоторыми базами данных.

Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординиро­ванной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.

Еще одним немаловажным условием является возможность взаи­модействия нескольких офисов в рамках отделов и подразделений, а также подразделений в рамках фирмы и ее филиалов и представи­тельств (агентств).



2.4. Автоматизация офисных работ

Итак, офисные работы разнообразны: разработка и сопровожде­ние документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планиро­вание, участие в рекламе и презентациях и т. д.

Если классифицировать офисные работы с точки зрения направ­ления работ, то технологии работы в любом офисе делятся:

1) на фронтофисные (FrontOffice);

2) бэкофисные (BackOffice).

Первые направлены на обслуживание клиента, вторые - на внут­реннюю жизнь компании, ее партнеров.

Например, у туроператора фронтофисные технологии связаны с продажей туруслуг и с обслуживанием клиента, а бэкофисные - со скрытой от постороннего глаза технологией производства, предпро­дажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финан­совым учетом, управлением продажами. Бэкофисные технологии свя­заны также с технологиями информационного обмена: уточнением предложений, подтверждением брони на билеты, гостиницы, опера­тивным извещением об изменении условий размещения и т. д.

2.5. Уровни автоматизации офиса

В любом случае, офисные работы включают в себя работу с ин­формацией. Но информация не может существовать сама по себе. Ее нужно каким-то образом зафиксировать. Фиксируется информация на различных носителях информации.

Автоматизацию различных внутриофисных работ с информацией можно подразделить на уровни. Предлагается следующая классифи­кация.

1 уровень. Использование некоторых средств оргтехники (телефон;

копир, факс) для передачи и размножения документов.



2 уровень. Использование компьютера для создания и распечатки до­кументов с использованием стандартных офисных программ (пакете программ Microsoft Office).

3 уровень. Использование специально разработанных программ для офисных работ на отдельных компьютерах.

4 уровень. Использование локальной сети для связи между компью­терами и доступа к документам.

5 уровень. Электронный документооборот. Использование специально разработанных сетевых версий программ для учета движения документов, товаров, связи между ба­зами данных по локальной сети и т. д.

6 уровень. Электронный документооборот. Использование удаленного доступа к сети Интернет для получения и передачи информации.

7 уровень. Использование автоматизированной системы управления, а также выделенного доступа к сети Интернет для постоянного нахождения в сети в целях создания виртуального офиса.

Минимум автоматизации, который должен быть в турфирме, -это компьютеры со стандартным программным обеспечением. Без компьютера современная туристическая фирма нормально работать не может. Необходимо также и наличие электронной почты - эффек­тивное средство коммуникаций. Все большее число туроператоров, да и небольших агентств, упор делают именно на e-mail как более удоб­ный и, главное, дешевый способ информационного обмена.

Необходимость специального программного обеспечения какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая -объемы клиентов, которые менеджер в Excel уже не в состоянии кон­тролировать. Вторая причина - это высокий профессиональный уро­вень подготовки персонала.

Открывать свой Интернет-офис или магазин — дело очень серьез­ное, требующее больших средств и внимания.



2.6. Офисное программное обеспечение

Туризм - огромное поле деятельности различных организаций.

Стратегию развития всего программного обеспечения (ПО) во многом определяют как популярность продуктов Microsoft, так и ши­рокое распространение технологий Интернет и применение локаль­ных сетей.

Выбор прикладного программного обеспечения определяется са­мим пользователем и классом решаемых задач. Множество фирм, специализирующихся на создании прикладно­го обеспечения, создают разнообразные программы для офисных ра­бот,

Например, для перевода печатных документов в электронные с помощью сканера используются программы распознавания текстов. Они преобразуют полученное с помощью сканера графическое изо­бражение текста (картинку) в текст с последующей возможностью его редактирования. Одной из самых популярных программ распо­знавания текстов является FineReader.

Для автоматизации документооборота используются стандартные программы из пакета Microsoft Office (Word, Excel, Access) и специаль­ное ПО - так называемые системы управления документами (СУД).

В качестве программ для работы с электронной почтой используют­ся программы Outlook Express, Microsoft Outlook, The Bat и другие.

Для создания презентаций продукции широко используется про­грамма Microsoft PowerPoint.

Рассмотрим некоторые из применяемых в туризме прикладных программ для решения задач разного типа.

2.6.1. Автоматизация документооборота

Потоки информации и движение документов образуют докумен тооборот.

Все документы имеют общие и специальные функции. Общие функции:

• информационная (документ создают для сохранения информации);

• социальная (документ является социально значимым объектом, т. к. связан с определенной социальной потребностью);

• коммуникативная (документ выступает средством связи между организациями и другими общественными структурами);

• культурная (документ закрепляет и передает культурные традиции). Специальные функции:

• управленческая (документ является инструментом управления, поскольку специально создан для этой цели);

• правовая (документ является средством закрепления и измене­ния правовых норм и правоотношений в обществе);

• историческая (документ - это источник исторических сведений о развитии общества).



Электронный документооборот предполагает наличие двух обязательных компонентов:

• система автоматизации документооборота,

• программное обеспечение.

Малые и средние предприятия с небольшим объемом документо­оборота, имеющие один или несколько компьютеров, могут использо­вать для автоматизации документооборота достаточно широко распро страненные и удобные текстовые редакторы и электронные таблицы.

Малые и средние предприятия с большим объемом документо­оборота, а также все крупные предприятия должны использовать спе­циализированные системы управления документооборотом.

Использование компьютеров не меняет основных задач и прин ципов делопроизводства, а лишь помогает более эффективно организовывать работу с документами.



Электронное делопроизводство с использованием пакета про­грамм Microsoft Office. Создание стандартных бланков документов для делопроизводства (приказы, распоряжения, инструкции, письма, отчеты и т. д.) можно осуществить, применяя автоматизированные офисные технологии с применением пакета программ Microsoft Office. Существуют значительные преимущества электронного дело­производства по сравнению с ручным изготовлением (табл. 1).

Таблица 1 Преимущества электронного делопроизводства






Виды

деятельности



Преимущества




1


2


3


1


Создание докумен­тов


Можно создать новый документ, отредактировать уже суще­ствующий, придать документу соответствующий дизайн. Очень удобна существующая в Microsoft Word автоматиче­ская проверка орфографии и пунктуации. Используя опреде­ленные шрифты и параметры полей документа, можно соз­дать документ, соответствующий требованиям ГОСТ. Для ввода текста в компьютер можно использовать сканер.

2


Создание бланков докумен­тов


В компьютере можно создать бланки наиболее часто исполь­зуемых документов (например, бланк Приказа), и во время изготовления очередного документа необходимо будет толь­ко изменить текст и регистрационный номер - экономия времени очевидна.

3


Перевод текста


С помощью специальных программ можно переводить текст на иностранные языки. После автоматического перевода требуется редактирование текста документа. Это очень удобно, если организация работает с большим объемом до­кументов на иностранных языках.


4


Регист­рация доку­ментов


Очень удобно в Microsoft Excel создать электронную карто­теку или базу данных. Это экономит время, облегчает поиск документа по любому поисковому признаку.


5


Форми­рование личных

дел



Используя базу данных для формирования личных дел со­трудников организации. Вы получаете следующие преиму­щества: удобно вносить любые изменение (телефон, семей­ное положение и т. п.), возможность сортировать данные по столбцам (например, по алфавиту), с помощью команды-запроса можно в считанные секунды получить необходимую информацию, находящуюся в базе данных

6


Форми­рование номенк­латуры дел


Можно вести номенклатуру дел организации, используя Microsoft Excel. Можно вносить нужные исправления и до­бавления, не переписывая при этом всю страницу журнала (что неизбежно при бумажном делопроизводстве).

7


Копиро­вание инфор­мации


Можно сведения из одного документа скопировать в другой через буфер обмена. Для этого надо выделить фрагмент для копирования, в панели Меню выбрать Правка, выбрать ко­манду Копировать, перейти в другой документ, установить курсор в нужном месте, выбрать Правка, затем Вставить.


8


Поиск доку­ментов


Можно использовать Проводник для поиска документа, если Вы знаете дату создания документа или название документа. Если Вы не знаете и этого, можно найти документ следую­щим образом: включить компьютер, нажать кнопку Пуск, нажать Поиск, нажать Файлы и папки, далее заполнить пара­метры поиска и нажать Найти.


9


Защита доку­ментов


Защитить документы от несанкционированного доступа можно при помощи пароля. Если в Вашем компьютере хра­нится важная информация и Вы не хотите, чтобы к ней име­ли доступ другие сотрудники организации, можно задать па­роль на программном уровне, в этом случае без пароля ком­пьютер не запустится. Если за компьютером работая не­сколько сотрудников, можно защитить от доступа конкрет­ный документ. В Microsoft Word для этого нужно: открыть документ, для которого надо установить пароль, в панели Меню выбрать Сервис, выбрать Установить защиту, ввести пароль, нажать ОК.



Специальные системы электронного документооборота. Лю­бая система документооборота может содержать элементы каждой из приведенных ниже категорий, но большинство из них имеют кон­кретную ориентацию в одной из областей, связанную в первую оче­редь с позиционированием продукта.

Системы с развитыми средствами хранения и поиска информа­ции (электронные архивы - ЭА). Электронный архив - это частный случай системы документооборота, ориентированный на эффективное хранение и поиск информации. Некоторые системы особенно выде­ляются за счет развитых средств полнотекстового поиска: нечеткий поиск, смысловой поиск и т. д., другие - за счет эффективной органг зации хранения.

Системы с развитыми средствами work/low (WF) - "поток ра­бот". Эти системы в основном рассчитаны на обеспечение движения неких объектов по заранее заданным маршрутам (так называемая "жесткая маршрутизация"). На каждом этапе объект может меняться, поэтому его называют общим словом "работа" (work). К работам мо­гут быть привязаны документы, но не они являются базовым объек­том этих систем. С помощью таких систем можно организовать опре­деленные работы, для которых заранее известны и могут быть

прописаны все этапы.



Системы, ориентированные на поддержку управления организа­цией и накопление знаний. Это "гибридные" системы, которые обычно сочетают в себе элементы двух предыдущих. При этом базовым поня­тием в системе может быть как сам документ, так и задание, которое нужно выполнить. Для управления организацией нужна как "жест­кая", так и "свободная" маршрутизация, когда маршрут движения до­кумента назначает руководитель ("расписывает" входящий документ), поэтому обе технологии в том или ином виде могут присутствовать в таких системах. Эти системы активно используются в государствен­ных структурах управления, в офисах крупных компаний, которые отличаются развитой иерархией, имеют определенные правила и про­цедуры движения документов. При этом сотрудники коллективно создают документы, готовят и принимают решения, исполняют или контролируют их исполнение. При внедрении таких систем на круп­ных предприятиях важно определить, предоставляет ли система воз­можность эффективного администрирования, обработки больших объемов информации, интеграции с автоматизированными системами управления производством, поэтапного внедрения, сложной органи­зационной структуры, ролевого принципа организации доступа и т. д.

Системы, ориентированные на поддержку совместной работы (collaboration). Это новое веяние в области систем документооборота, связанное с пониманием изменчивости рыночных условий в совре­менном мире и с необходимостью иметь для быстрого движения "только самое нужное", без лишнего, очень полезного, но тяжелого балласта. Такие системы, в противоположность предыдущим, не включают понятия иерархии в организации, не заботятся о какой-либо формализации потока работ. Их задача - обеспечить совместную работу людей в организации, даже если они разделены территориаль­но, и сохранить результаты этой работы. Обычно реализованы в кон­цепции "порталов". Они предоставляют сервисы хранения и публика­ции документов во внутренней сети организации, поиска информации, обсуждения, средства назначения встреч (как реальных, так и виртуальных). Такие системы находят заказчиков среди быстро раз­вивающихся коммерческих компаний, рабочих групп ь крупных фир­мах и государственных структурах.

Системы, имеющие развитые дополнительные сврвисы. Могут иметь различные уровни сложности. Например, сервис управления связями с клиентами (CRM - Customer Relation Management), управ­ления проектами, электронной почты и пр.

Системы документооборота, представленных в России: Docs Fusion и Docs Open, Documentum, LanDocs, Microsoft SharePoint, Portal Server, Optima Workflow, "БОСС-Референт", "Дело", "Евфрат", • Company Media, Lotus Domino.doc, "Эффект-Офис". Информацию об этих системах можно узнать на сервере конференции Docflow, http:/www. Docflow.ru и др.

Во всех системах имеется интеграция с приложениями Microsoft Office, генерация отчетов, стандартные средства поиска.

Внешний электронный документооборот. Как известно, про­блема обмена корреспонденцией между организациями, исполь­зующими различные системы электронного документооборота (СЭД), достаточно злободневна. Документооборот между двумя разными организациями и сегодня осуществляется в бумажном виде, что сильно усложняет оперативный обмен служебной ин­формацией. До сих пор этот процесс выглядел следующим обра­зом: документ, созданный в СЭД одной организации, распечаты­вался на бумажный носитель, доставлялся курьером или обычной почтой в другую организацию, где он сканировался и вводился в новую СЭД. С учетом того, что внутри каждой из этих организа­ций действует своя система автоматизации документооборота, каждое изменение документа, предназначенного для внешнего обращения, подвергается вышеописанной процедуре неодно­кратно.

Принятие закона об электронно-цифровой подписи отчасти решило эту проблему, законодательно разрешив безбумажный обмен документами между независимыми организациями. Одной из задач целевой федеральной программы "Электронная Россия" является объединение государственных органов власти единой системой электронного документооборота.

Появление нового XML-формата, одним из наиболее перспек­тивных вариантов, применения которого является переход на единую систему электронного документооборота, позволит существенно по высить эффективность контактов организаций со своими партнерами, удаленными филиалами, государственными органами и другими внешними организациями. XML-технология состоит в том, чтобы от­делить данные (содержание) от их визуального представления (фор­мы и формата), что позволяет представлять один и тот же документ в различных формах и форматах.

Выбор системы документооборота - это не просто технологиче­ская или инженерная задача, он связан с общей стратегией развития организации. Если это коммерческая компания, то выбор определяет­ся во многом ее целями, конкурентной средой, структурой, которая имеется на данный момент, а также той структурой, к которой компа­ния придет в будущем, и, кроме того, экономическим эффектом вне­дрения.



2.6.2. Специальные офисные программы для туристского офиса и управления гостиничными комплексами

Высокое качество уровня управления можно обеспечить только при использовании современных информационных технологий. Каж­дая отрасль экономики имеет свои особенности. Поэтому на пред­приятиях социально-культурного сервиса и туризма применяются специализированные программы.

Специализированные программные средства для автоматизации деятельности в сфере туризма можно разделить на пакеты управления туристскими фирмами и пакеты управления гостиницами.

Пакеты управления туристскими фирмами имеют различные функциональные возможности. Множество программных продуктов можно условно разделить на туроператорские, турагентские, универ­сальные (рассчитаны на агентов, туроператоров, продавцов билетов). Как правило, большинство систем позволяют вести справочные базы по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д. Эти возможности ускоряют процессы расчетов и формирования документов.

Пакеты управления турфирмами:


  • TurWin (компания Арим-Софт);

  • Чартер, Овир (Мегатек);

  • «Туристский офис» (компания «Туристские технологии»);

  • «Само-Тур» (компания Само-Софт);

  • Мастер-Тур (Мегатек);

  • Travel Agent-2000 (Интур-Софт) и др.


2.6.3. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма

О информационных технологиях говорит профессор Гарвардской школы бизнеса Эндрю Макафи.







Практика ведущих компаний, внедряющих информационные технологии, подтверждают выводы Эндрю Макафи

В настоящее время во всем мире значительную долю в расходах компаний мира составляют информационные технологии. Только в США объем расходов в 2005 году на компьютерную технику, телекоммуникации и оплату специалистов превысил 1 трлн. долл. в год. При этом, даже несмотря на значительное разочарование в информационных технологиях (ИТ), ставшее следствием разорения большинства интернет-компаний в конце прошлого века, ежегодные расходы на информационные технологии продолжают расти из года в год. Тем не менее, эффективность этих расходов часто ставится под сомнение, как на государственном уровне, так и на уровне руководства конкретных корпораций.
Одним из аргументов скептиков на макроуровне долгое время был так называемый «парадокс производительности» (productivity paradox): несмотря на невероятный рост расходов на ИТ, производительность национальной экономики не подавала признаков соответствующего прироста. Наиболее характерно эту ситуацию описывает известное высказывание Нобелевского лауреата Роберта Солоу, сделанное им еще в начале 90-х годов: «Компьютеры есть везде, кроме отчетов о росте производительности». И хотя в последнее время исследователи отмечают ускорение производительности, относимое на счет информатизации, вопрос влияния информационных технологий на производительность еще далек от однозначного ответа. На уровне конкретных предпринимательских структур ситуация с эффективностью вложений в информационные технологии также не позволяет однозначно утвердительно ответить ни на вопрос о пользе, приносимой информационными технологиями, ни на вопрос о конкретных значениях отдачи от вложений в информационные технологии.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информа­ционную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необ­ходимым условием функционирования любого туристского пред­приятия. В этой сфере деятельности трудно представить ее без информационных технологий.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта. Основ­ные направления влияния современных компьютерных техноло­гий на туризм представлены на рис. 2.6.3.1.

Рис. 2.6.3.1 Влияние информационных технологий на СКС и туризм


Приложение

Диапазон объектов социально-культурного сервиса и туризма





  • Дома культуры

  • Дома отдыха, санатории, гостиницы, пункты проката

  • Концертные площадки, кинотеатры

  • Презентационные мероприятия (симпозиумы, конференции)

  • Стадионы

  • Рестораны, кафе, бары

  • Фирменные поезда

  • Музеи

  • Экскурсии, круизы

  • Местный и международный туризм

Все объекты активно используют следующее:


Виды технического информационного обеспечения





  • Средства коммуникаций (телефон, факс, локальные и глобальные сети)

  • Личный информационный инструментарий (настольный компьютер, переносной компьютер, карманный компьютер).

  • Средства фиксации событий (диктофон, фотокамера, видеокамера).

  • Средства представления информации для коллективного доступа (проекторы, электронные доски, телевизоры, панели, табло, аудиосистемы).

  • Средства документирования информации (сканеры, принтеры, ксероксы).

  • Средства обработки, накопления и хранения информации (серверы, устройства занесения информации на носители).



Материалы и эксплуатационный сервис





  • Бумажные носители

  • Магнитные носители

  • Чистящие средства
скачать файл



Смотрите также:
Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме
562.08kb.
Курсовая работа по предмету: «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»
43.46kb.
Умение использовать информационные и коммуникационные технологии в качестве инструмента в профессиональной деятельности, обучении и повседневной жизни во многом определяет успешность современного человека
687.06kb.
Вопросы к экзамену по курсу "Информационные технологии в коммерческой деятельности"
18.51kb.
О. В. Шатунова информационные технологии учебное пособие для студентов технолого-экономического факультета педвуза
1616.65kb.
Современные информационные технологии сбора и обработки данных, такие как гис и web-технологии, позволяют эту информацию структурировать, собрать в единую систему, предоставить к ней доступ широкого круга пользователей
52.74kb.
Информатика и информационные технологии
31.4kb.
Вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Информационные технологии и системы»
20.94kb.
Контрольная работа по курсу «информационные системы и технологии»
46.73kb.
Программа научно-практической конференции «Информационные технологии и право»
32.91kb.
Программа дисциплины «Информационные технологии в государственном и муниципальном управлении»
152.5kb.
Исследование опыта внедрения образовательных программ и технологий в образовательный процесс на второй ступени по направлению «организация туроператорской деятельности»
74.34kb.